Bring It Back

Die USA gelten als Vorreiter der Weihnachts-Shopping-Kultur, und nach dem Einkaufsrausch folgt der Umtauschwahn: Allein in der Weihnachtszeit 2017 retournierten US-Verbraucher Waren im Wert von 90 Milliarden US-Dollar – 2021 waren es bereits sage und schreibe 158 Milliarden US-Dollar. In den vergangenen zehn Jahren hat sich nicht nur der Einkauf, sondern auch die Rückgabe von Waren stark vom stationären Handel weg und in den E-Commerce-Bereich verlagert, wodurch Händler und Logistiker mit einer Vielzahl neuer Herausforderungen konfrontiert sind.

Einfach zurückschicken: die Hemmschwelle sinkt

Kunden haben beim Onlinehandel – genau wie im stationären Einzelhandel – das Recht, die Ware genau zu begutachten, bevor sie sich zum Kauf entscheiden. Daraus ergibt sich das Rückgaberecht. Seit immer mehr Online-Händler kostenlose Retouren anbieten, wird von diesem Rückgaberecht auch immer massiver Gebrauch gemacht. Im Allgemeinen werden im Online-Handel etwa 30 Prozent der bestellten Artikel retourniert, doch im Modebereich steigt der Anteil der Retouren drastisch an. So berichtet beispielsweise der deutsche Online-Mode-Versandhändler Zalando, dass konsistent ca. die Hälfte der bestellten Waren zurückgeschickt werden.

Diese „Rücksendekultur“ nimmt teilweise regelrecht skurrile Ausmaße an. Laut einer im Vereinigten Königreich durchgeführten Befragung werden schon fast 10 Prozent aller Kleidungsstücke nur gekauft, um ein Bild für Social Media zu knipsen – nach Veröffentlichung des Fotos auf Instagram & Co. wird das Kleidungsstück einfach wieder zurückgeschickt.

Rücknahme lohnt sich nicht immer

Für Online-Händler bedeutet das boomende E-Commerce-Business nicht nur mehr Einnahmen. Mit den häufigen Retouren geht auch ein deftiger Verwaltungsaufwand einher; die Kosten einer Rücksendung betragen für die Händler um die 10 Euro. Hinzu kommt, dass nur etwa 70 Prozent der zurückgenommenen Ware tatsächlich als A-Ware weiterverkauft werden kann. Bei bestimmten Artikeln sind Händler daher dazu übergegangen, die Ware einfach zu ersetzen, ohne eine Rückgabe einzufordern.

Hauptverantwortlich für die hohen Kosten des Retouren-Managements sind die Aufwände für Prüfen, Sichten und Qualitätskontrolle. So müssen etwa Kleidungsstücke auf Gebrauchsspuren oder Elektrogeräte auf Funktionstüchtigkeit untersucht werden. Zudem muss der jeweilige Artikel korrekt identifiziert und zugewiesen werden. Auch die Portokosten selbst fallen ins Gewicht, übernehmen doch mittlerweile 72 Prozent der Händler diese freiwillig für ihre Kunden.

Auch, wenn Retouren für Händler einen wesentlichen Kostenpunkt und Mehraufwand darstellen, kommen sie nicht umhin, diese für Kunden möglichst einfach und im Idealfall kostenfrei anzubieten. Immerhin trägt ein reibungsloser Rückgabeprozess entscheidend dazu bei, ob der Kunde erneut beim jeweiligen Anbieter einkaufen wird.

Lösungen für Kunden, Handel und Logistik

Um den Aufwand für die Bearbeitung zu reduzieren, machen sowohl Händler als auch Logistikunternehmen verstärkt Gebrauch von intelligenten Sortieranlagen, die Waren in möglichst kurzer Zeit entpacken, sortieren, kontrollieren, wiederverpacken und weiterleiten können. Solche Anlagen sind heute hochentwickelt und können eine wesentliche Personalentlastung bieten, der Transportaufwand wird dadurch allerdings nicht reduziert.

Händler, die entsprechend gut aufgestellt bzw. vernetzt sind, können kostspielige Einzel-Rücksendungen durch Retouren-Hubs umgehen oder zumindest effizienter gestalten – was unter Umständen auch für Kunden den Rückgabeprozess vereinfachen kann. So hat beispielsweise der US-amerikanische Supermarktriese Walmart unlängst Schritte getätigt, um die Rückgabe von Waren für seine Kunden einfacher zu gestalten. Mit der Funktion „Mobile Express Returns“ können Kunden den Rückgabeprozess in wenigen Schritten via Walmart-App einleiten und müssen den gekauften Artikel dann nur noch in einer Filiale ihrer Wahl abgeben. Da 90 Prozent aller US-Amerikaner binnen 10 Meilen einer Walmart-Filiale leben, sollte sich der Transportaufwand für Rückgaben mit dieser neuen Methode in Maßen halten.

Aber warum nicht einen Schritt weiter gehen und das Problem gleich bei der Wurzel anpacken? Eine Hauptursache für die hohe Anzahl der Rücksendungen im Online-Verkauf liegt schließlich im Fehlen der unmittelbaren Möglichkeit, Produkte vor Ort zu begutachten und zu vergleichen. Online-Händler können unnötigen Retoursendungen daher effektiv entgegenwirken, indem sie bereits auf ihrem Web-Portal möglichst viele Informationen zur Verfügung stellen. Dazu zählen neben genauen Produktbeschreibungen auch 360-Grad-Bilder, Videos oder Kundensupport mittels Live-Chat. Das in Deutschland ansässige Unternehmen Avalution geht mit Hilfe von Virtual Reality noch etwas weiter: Mittels Bodyscanning erstellt die Software einen „virtuellen Zwilling“, mit dem man die Kleidung direkt im Online-Shop anprobieren kann. Fest steht, dass jeder dieser Lösungsansätze eine solide technologische Basis erfordert – ob maschinelle Sortierung, Retouren per Rücknahme-Hubs oder virtuelle Garderobe.

Auch B2B braucht reibungslose Rücknahmeprozesse

Nicht nur im B2C-Bereich, sondern auch bei B2B steigt die Bedeutung von E-Commerce und damit auch die Anforderungen an eine reibungslose Rückwärtslogistik. So wird es auch in der Fertigungsindustrie immer wichtiger, Schnittstellen zwischen Lieferanten und Herstellern gewinnbringend zu nutzen, um Prozesse zu optimieren und unnötige Wege und Wartezeiten zu vermeiden. Hersteller benötigen intelligente Systeme, um eine automatisierte Lieferantenüberwachung zu ermöglichen, schnell auf veränderte Bedingungen zu reagieren und schlussendlich auch die Rücknahme von Ersatzteilen und Komponenten effizient zu gestalten.

Egal, ob Privatkunden, Online-Händler, Hersteller oder Lieferanten: E-Commerce geht immer in zwei Richtungen. Mit der steigenden Frequenz dieser globalen Warenströme sind alle Beteiligten mit neuen Herausforderungen konfrontiert. Dem Bedarf an kreativen Lösungsansätzen folgt eine ebenso große Flut an Innovationen. Als Schlüsselfaktoren für den Erfolg dieser Innovationen werden sich auch in naher Zukunft Automatisierung, Transparenz und intelligentes Datenmanagement abzeichnen.